Studie IT Service Management 2020

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IT-Service-Management 2020

Das IT-Service-Management (ITSM) wird zur Blaupause dafür, Workflows auch in anderen Unternehmensbereichen zu digitalisieren. Über 90 Prozent der Teilnehmer an dieser Studie sind der Meinung, dass ein standardisierter, automatisierter und tool-unterstützter Ablauf auch anderen Geschäftsprozessen, etwa dem Kundenservice, dem Lieferantenmanagement oder der Personalabteilung, guttun würde. Rosige Zeiten also für Anbieter, die sich breit aufstellen und das Enterprise-Service-Management (ESM) als Zukunftsmarkt adressieren.

Umso überraschender ist ein Umfrageergebnis, wonach die Verbreitung von ESM in Deutschland derzeit nur in kleineren Schritten vorankommt. Ein Grund dafür dürften die schier unverwüstlichen Silostrukturen in den meisten Betrieben sein. Der Abstimmungsaufwand über unterschiedliche Abteilungskulturen und -systeme hinweg verhindert, dass Prozesse übergreifend digitalisiert werden.

Doch dieses Problem wird sich mit zunehmendem Druck legen. Steigender Kostendruck in wirtschaftlich schwierigeren Zeiten, der demografisch bedingt steigende Personalengpass, aber auch die Digitalisierungs- und Automatisierungserfolge von Wettbewerbern werden die Nachzügler aufwecken.

Von selbst wird die Einführung übergreifender digitaler Workflows allerdings nicht funktionieren. Dazu braucht es Menschen, die technisch, methodisch und vor allem menschlich überzeugen können. Es bestätigt sich gerade in dieser Disziplin die alte Weisheit: A fool with a tool is still a fool. Doch viele Unternehmen haben das erkannt, außerdem gibt es immer bessere, oft cloud-basierte Allround-Lösungen, mit deren Adaption die Digitalisierung übergreifender Workflows in den nächsten Jahren rasch vorankommen wird.